Section 1 :
PENGANTAR
Ø Bagaimana
Memahami Manajemen Layanan
Batasan Pengertian Manajemen Pelayanan
Definisi
Manajemen, Manullang (1985: 17) sebagai :
Seni
dan ilmu perencanaan, pengorganisasian,penyusunan, pengarahan dan pengawasan
daripada sumber daya manusia (SDM) untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan
terlebih dahulu.”
Sementara
Gibson, Donelly dan Ivancevich (1996: 4) mendefinisikan manajemen sebagai : ”suatu
proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengoordinasikan
berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai
apabila satu individu bertindak sendiri.” Dua definisi diatas kelihatannya beda,
tetapi pada prinsipnya sama. Yang dimaksud dengan “proses” oleh Gibson, Donelly
dan Ivancevich adalah penerapan “ilmu dan seni” seperti yang dimaksud oleh
Manullang, sedangkan “pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan”
oleh Gibson dkk di sebut dengan mengoordinasikan berbagai aktivitas lain.
Ivancevich,
Lorensi, Skinner dan Crosby mendefinisikan “ Pelayanan adalah produk-produk
yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia
dan menggunakan peralatan.” Sementara menurut Gronroos (1990:27) : “Pelayanan
adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat
mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan.”
Dari
pengertian diatas, Manajemen Pelayanan dapat diartikan sebagai : “Suatu proses
penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana,
mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi
tercapainya tujuan pelayanan.”
Ø Kenapa
Sangat Penting Untuk Perusahaan
1.
Konsumen akan setia kepada perusahaan
Karena
konsumen merasa pelayanan perusahaan sangat baik, konsumen bisa jadi akan
menjadi pelanggan tetap perusahaan tersebut.
2.
Konsumen bisa menjadi media iklan gratis
Dengan
kepuasan konsumen terhadap pelayanan perusahaan, konsumen bisa saja menyebarkan
mengenai hal tersebut kepada rekan-rekan atau tetangganya sehingga perusahaan
bisa menjadi lebih dikenal.
3.
Kelangsungan bisnis jangka panjang terjamin
Dengan
semakin banyaknya pelanggan tetap perusahaan, maka perusahaan tidak perlu
khawatir tidak akan mendapat pelanggan, karena sudah adanya para pelanggan
tetap tersebut.
4.
Konsumen tidak akan mempermasalahkan mengenai harga
Karena
rasa kepercayaan konsumen terhadap perusahaan, maka konsumen tidak akan
mempermasalahkan mengenai harga terhadap suatu produk yang ditawarkan
perusahaan.
5.
Konsumen merasa puas karena kebutuhannya terpenuhi
Kebutuhan
konsumen bukan hanya dari kualitas produk, melainkan juga dari segi kualitas
pelayanan perusahaan. Dengan pelayanan yang baik, maka konsumen akan merasa
bahwa semua kebutuhannya telah dipenuhi oleh perusahaan.
6.
Nama baik perusahaan meningkat
Hal
ini dikarenakan semakin banyaknya konsumen yang merasa puas dan menjadi
konsumen setia sehingga nama baik perusahaan pun meningkat di mata semua
konsumen.
7.
Unggul dalam persaingan bisnis
Maksudnya
unggul disini yaitu perusahaan bisa dikatakan satu langkah didepan perusahaan
lainnya dalam bersaing karena konsumen telah mempercayai baik dari segi
pelayanan maupun kualitas produk perusahaan tersebut.
Ø Bagaimana
Manajemen Layanan Dapat Membantu Penyedia Layanan untuk Memberikan dan
Mengelola Layanan Ini
Service
Support
Service
Support adalah suatu penerapan disiplin sebagai pendukung yang memungkinkan tersedianya
pelayanan IT. Tanpa disiplin ini, organisasi/perusahaan hampir tidak mungkin
menyediakan pelayanan IT yang baik dan tidak dapat dikelola dengan baik. Elemen
dalam Service Support yaitu :
·
Configuration Management (Manajemen
Konfigurasi). Manajemen konfigurasi adalah bagaimana sebuah organisasi dalam
mengelola konfigurasi dari infrastruktur yang ada. Apakah ada S.O.P dalam
mengelolanya, dsb.
Configuration
Management menyediakan sebuah model infrastruktur atau model pelayanan dengan
mengidentifikasi, mengontrol, memperbaiki, dan memverifikasi versi dari
Configuration Items (CIs) yang dipakai dan memperbaharuinya ke dalam CMDB
(Configuration Management Database).
CIs
sendiri berisi kategori, atribut, keterkaitan, status, dan nomor unik dari aset
yang terdaftar di dalam CMDB.
·
Change Management (Manajemen Perubahan).
Manajemen perubahan adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola segala
perubahan yang ada. Apakah setiap perubahan dicatat dalam changelog, dan
dilaporkan ke manajemen, dsb. Atau Change Management digunakan untuk memastikan
bahwa hanya perubahan yang disetujui saja yang dapat diimplementasikan dengan
menggunakan metode dan prosedur yang sudah distandardisasi, sehingga dapat
meminimalisir akibat negative yang dapat timbul terkait pengimplementasian
perubahan ini.
·
Incident Management (Manajemen Insiden).
Manajemen insiden adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola insiden
dalam pelayanan. Tujuan dari proses Incident Management adalah mengembalikan
kualitas pelayanan secepat mungkin ketika insiden terjadi seperti sediakala,
sehingga dapat meminimalisir gangguan terhadap pekerjaan user.
·
Problem Management (Manajemen Masalah).
Manajemen masalah adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola
permasalahan ketika melakukan service support. Dalam ITIL, insiden dan masalah
merupakan bagian yang terpisah. Insiden merupakan kejadian yang wajar terjadi
dalam organisasi sehari-hari. Sedangkan klasifikasi ‘Problem’ lebih merupakan
kejadian yang khusus dan ada pengelola/manajer nya sendiri. Tujuan dari Problem
Management adalah mencegah timbulnya kesalahan yang sama (pengulangan
kesalahan) yang diakibatkan oleh adanya infrastruktur IT di dalam proses
bisnis.
·
Release Management (Manajemen Rilis).
Manajemen rilis adalah pengelolaan dalam hal rilis produk, dsb. Apakah ada
standar dalam rilis produk. Misalnya penamaan versi, subversi, stabil, beta,
dll.
·
Help Desk (Meja Layanan). Help Desk
merupakan hal yang terpenting dalam service management. Karena merupakan pintu
gerbang utama service management. Help desk juga menjadi bagian dalam framework
yang bersentuhan langsung dengan customer. Bagian ini merupakan tempat bagi
customer untuk melaporkan segala insiden dalam layanan, Request For Change,
dsb. Pengelolaan di bagian ini harus lebih diperhatikan.
Service
Delivery
Service
Delivery adalah pelaksanaan dari disiplin-disiplin dalam framework ITIL,
sehingga layanan bisnis-IT dapat berjalan. Elemen dalam Service Delivery yaitu
:
·
Service Level Management. Tujuan utama
dari Service Level Management adalah untuk menjaga dan memperbaiki kualitas
pelayanan, dan mengetahui apa yang sebenarnya diinginkan oleh user. Karena
itulah hubungan yang baik harus terjaga antara IT Services dan customers.
Dalam Service
Level Management terdapat beberapa proses, yaitu :
- SLA (Service Level Agreement) merupakan
bentuk persetujuan antara business customer dengan IT provider.
- OLA (Operational Level Agreement) merupakan
bentuk persetujuan antara sesama IT provider.
- UC (Underpinning Contracts) merupakan
Perjanjian antara SLM (Service Level Manager) dengan supplier (external
provider) di luar perusahaan.
- SLR (Service Level Requirement) merupakan
proses yang berisi hal-hal apa saja yang diinginkan oleh user.
·
Availability Management. Tujuan dari
proses Availability Management adalah untuk mengoptimalkan kapabilitas dari IT
Infrastructure dan services, serta membantu perusahaan menjaga kualitas
pelayanan agar selalu sesuai dengan standar yang berlaku.
·
Capacity Management. Tujuan dari proses
Capacity Management adalah untuk memastikan bahwa semua aspek yang berhubungan
dengan kapasitas dan performansi business requirements, baik saat ini maupun
yang akan datang akan selalu disediakan dalam waktu dan biaya yang efektif.
·
Financial Management. Tujuan dari proses
Financial Management adalah untuk menjaga biaya yang dianggarkan untuk IT
assets dan resources (yang digunakan dalam menyediakan layanan IT) bisa
dikeluarkan seefektif mungkin.
·
IT Service Continuity Management. Tujuan
dari proses ITSCM adalah untuk membantu proses BCM (Business Continuity
Management) dengan cara memastikan bahwa IT technical dan services, yang
meliputi: sistem komputer, jaringan, aplikasi, telekomunikasi, technical
support dan Service Desk, dapat segera diperbaiki bila kegagalan sistem
terjadi.
BCM
sendiri terfokus pada pengelolaan resiko untuk memastikan sebuah perusahaan
tetap dapat beroperasi ketika terjadi kegagalan sistem, setidaknya dalam
tingkatan yang minimal.
·
Security Management. Security Management
bertanggung jawab dalam mengelola dan meningkatkan keamanan sehingga informasi
hanya dapat dipergunakan oleh orang yang memiliki otoritas untuk mengakses
informasi tersebut.
Hasil
akhir dari implementasi ITIL/ITSM di perusahaan umumnya bersifat confidential
(rahasia). Selain karena menyangkut seluruh image perusahaan, juga karena
berisi data kelemahan-kelemahan yang dimiliki perusahaan yang mungkin jika
dibuka/disebar-luaskan bisa diketahui pesaing bisnisnya. Keluaran dari
implementasi ITIL/ITSM bisa bersifat confidential juga dikarenakan data/dokumen
input atau masukan pada saat konsultasi juga biasanya merupakan data yang
bersifat confidential (rahasia). Tentu saja jika data/dokumen awalnya merupakan
data yang rahasia, hasil keluarannya dapat dipastikan adalah data/dokumen
rahasia juga.
ITIL
(INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY)
Information
Technology Infrastructure Library merupakan sebuah kerangka kerja atau konsep
yang menggambarkan praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi
(TI) dan berfokus pada pengembangan dan
pengukuran yang terus menerus terhadap kualitas dari layanan IT yang diberikan
baik terhadap bisnis atau pelanggan. Fokus dari ITIL sendiri ialah memberikan
kontribusi dan keuntungan dalam menjalankan teknik-teknik dan proses-proses
pada organisasi.
Menurut
Addy (2007, pXXXVIII), Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
merupakan kumpulan dari petunjuk-petunjuk yang dikembangkan United Kingdom’s
Office of Government Commerce (OGC). Petunjuk-petunjuk ini, yang menggambarkan
proses-proses yang terintegrasi, yang menyediakan pendekatan praktek terbaik
untuk mengelola layanan IT.
KERANGKA
ITIL
Ø Standar
Untuk Manajemen Layanan TI
Bagi
sebuah perusahaan yang moderen, teknologi informasi dan komunikasi dianggap
sebagai sebuah infrastruktur bisnis. Pertimbangannya adalah bahwa tidak ada
usaha dewasa ini yang dapat sukses mendunia tanpa dibantu dengan dukungan
teknologi. Dalam konteks inilah maka keberadaan teknologi informasi dan
komunikasi tidak lagi dianggap sebagai sebuah “supporting function” namun telah
bergeser menjadi “firm infrastructure” atau yang kerap disebut sebagai
“business services”. Peranan dan fungsi teknologi informasi dalam kaitannya
dengan perkembangan jaman ini adalah
untuk memastikan dipenuhinya minimum 3 (tiga) kebutuhan organisasi atau
perusahaan terkait. Fungsi pertama adalah memastikan bahwa seluruh titik
entitas, baik unit maupun individu, di dalam perusahaan yang bersangkutan
memperoleh data dan informasi sebagaimana diperlukan. Informasi dimaksud
haruslah berkualitas, valid, terpercaya, aman, dan dengan tingkat kedalaman
yang sesuai dengan ekspektasi. Informasi ini biasanya diperlukan untuk
memonitor proses, kondisi, dan situasi tertentu dan guna pengambilan keputusan,
baik yang bersifat strategis maupun
operasional. Fungsi yang kedua adalah
tersedianya seluruh informasi sebagai bagian tak terpisahkan dari rangkaian
proses produksi atau pelayanan (produk dan jasa). Dalam kaitan ini, data atau
informasi dibutuhkan karena merupakan komponen dari produk/jasa yang ditawarkan perusahaan. Misalnya adalah
informasi dalam dokumen pemesanan barang, informasi harga produk, data
pelanggan, nomor kode gudang, dan lain sebagainya. Dan yang ketiga adalah
tersalurkannya informasi sebagai bagian dari konten dalam berkomunikasi,
berkolaborasi, dan berkooperasi. Baik melalui media moderen seperti website,
email, SMS, chat, dan blackberry atau melalui cara konvensional seperti faks,
surat, atau telepon - keseluruhannya harus dipastikan tersedia dan terkelola
dengan baik. ITIL merupakan kerangka best practice yang dapat dijadikan sebagai
panduan dan referensi dalam memastikan terwujudnya manajemen pelayanan
teknologi informasi (IT Services Management) yang prima dan handal.
Ø Komponen
- Komponen ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
ITIL
terdiri atas komponen - komponen proses di dalam IT Service Management.
Komponen tersebut terdiri atas service support dan service delivery (Rudd,
2004).
1.1. Service Support
Service
support membahas tentang proses dan komponen dalam operasional IT sehari-hari,
seperti Incident Management, Problem Management, Change Management,
Configuration Management dan Release Management. Pada dasarnya service support
menjelaskan proses support dari IT dan bagaimana cara menangani suatu incident
sebelum akhirnya masuk ke dalam problem management. komponen dari proses pada
IT service management mempunyai peran masing-masing yaitu:
1. Service desk sebagai single point of
contact
2. Release Management dalam melakukan
testing suatu teknologi baru sebelum diimplementasi
3. Build knowledge based untuk membantu
mempercepat penyelesaian suatu incident
1.2. Service Delivery
Komponen-komponen
dari Service Delivery adalah Financial Management for IT Services, Availability
Management, Capacitiy Management, IT Service Continuity Management, Service
Level Management. Service Delivery ini merupakan tactical proses artinya untuk
mendukung bisnis dari sisi IT Service Management dalam jangka panjang bukan
untuk operasional yang dilakukan setiap hari. Contohnya dalam bagian IT Service
Continuity Management, misalnya dilakukannya service level agreement (SLA),
melakukan Risk Management berfungsi untuk mengetahui dan dapat mengidentifikasi
bentuk resiko, menentukan tingkat resiko yang akan terjadi, untuk mengetahui
asset mana saja yang mempunyai resiko, dan sebagainya. ITIL memberikan dasar
dan konsep IT sebagai bagian dari service ke customer atau user, bagaimana
proses yang baik antara satu entity dengan entity lainnya.
ITIL
meliputi service support, service delivery, rencana pengembangan service
management, ICT infrastructure management, application management, business
perspective, security management, dan software asset management. Service
support dan service delivery merupakan area utama, yang disebut juga IT Service
Management (ITSM). Secara bersama-sama, dua area ini mengandung beberapa
disiplin yang bertanggung jawab untuk penentuan dan manajemen pelayanan
Teknologi Informasi (TI) yang efektif.
Ø Tujuan
Tujuan
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah untuk menyediakan
petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini
mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi
berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.
(Sumber: Anonim1)
MODEL
MANAJEMEN PELAYANAN ITIL
ITIL
service lifecycle atau siklus hidup dari layanan didasarkan pada konsep inti
dari ITIL tentang service management atau sebuah manajemen dari suatu layanan
dan sangat berkaitan dengan konsep layanan (service) dan nilai (value).
Istilah-istilah inti dalam manajemen layanan dijelaskan sebagai berikut :
Service
Management : Suatu kemampuan khusus organisasi untuk memberikan nilai kepada
pelanggan atau customer dalam bentuk layanan.
Service
: Sebuah cara memberikan nilai kepada customer dengan memfasilitasi kebutuhan
customer tanpa mengeluarkan biaya atau risiko tertentu. Hasil dari setiap
pekerjaan customer didapatkan dari kinerja tugas yang dibatasi oleh sejumlah
kendala. Dengan adanya layanan atau service maka akan meningkatkan kinerja dan
membantu mengurangi kendala yang dialami oleh customer.
Value : Value atau nilai adalah inti
dari konsep layanan. Dari perspektif pelanggan atau customer, nilai terdiri
dari dua komponen inti: utilitas/utility dan jaminan/warranty. Utilitas adalah
apa yang akan diterima oleh pelanggan, dan garansi adalah bagaimana cara untuk
menyediakannya. Konsep “utilitas” dan “jaminan” banyak dijelaskan pada bagian
“Service Strategy”.
Gambar
kegiatan utama dari tahap siklus hidup layanan :
Section 2 :
STRATEGI LAYANAN
Ø Pengantar
Manajemen
strategis merupakan proses atau rangkaian kegiatan pengambilan keputusan yang
bersifat mendasar dan menyeluruh, disertai penetapan cara melaksanakannya, yang
dibuat oleh pimpinan dan diimplementasikan oleh seluruh jajaran di dalam suatu
organisasi, untuk mencapai tujuan.
Segala
sesuatu pasti memiliki resiko, Resiko Manajemen Strategi yaitu :
1. Waktu
yang digunakan para manajer dalam proses manajemen strategik uingkin mempunyai
pengaruh negatif pada tanggung jawab operasional.
2. Apabila
para pembuat strategi tidak dilibatkan secara langsung dalam penerapannya maka
mereka dapat mengelak tanggung jawab pribadi untuk keputusan-keputusan yang
diambil dalam proses perencanaan.
3. Akan
timbul kekecewan dari para bawahan yang berpartisipasi dalampenerapan strategi
karena tidak tercapainya tujuan dan harapan mereka.
Ø Resiko
Resiko merupakan suatu
kondisi atau peristiwa yang mungkin dapat menyebabkan kerugian dan dapat
mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Dalam melakukan penerapan dari
strategi layanan/pelayanan yang telah disepakati bersama, tentu akan menalami
hambatan dan resiko.
Contohnya
bila perencanaan dari strategi berikut sudah kelar dan akan dilakukan penerapannya akan berakibat fatal bila
cara penyampaiannya yang kurang jelas
dan tidak dapat di pahami oleh pihak pelaksana dari perencanaan strategi tersebut
maka hal itu akan berpengaruh besar pada kepuasan pelanggan dari pelayanan yang
telah diberikan.
JENIS
PENYEDIA LAYANAN TI
Ø Ada
4 Strategi (P) :
1. Perspective
Visi
yang khas, strategi adalah Perspektif ( Perspective ) Jika dalam P ke dua dan P
ke tiga cenderung melihat ke bawah dan ke luar, maka sebaliknya dalam
perpekstif cenderung lebih melihat ke dalam yaitu ke dalam organisasi dan ke
atas yaitu melihat grand vision dari perusahaan atau organisasi
2. Position
Keunikan
posisi sebagai dasar untuk berkompetisi. Strategi adalah Posisi ( Potition )
Strategy is Potition, yaitu menempatkan produk tertentu ke pasar tertentu yang
dituju. Strateg sebagai posisi menurut Mintzberg cenderung melihat ke bawah,
yaitu ke suatu titik bidik dimana produk tertentu bertemu dengan pelanggan, dan
melihat keluar yaitu meninjau berbagai aspek lingkungan eksternal.
3. Plan
Bagaimana
provider layanan akan mencapai visi. Strategi adalah Perencanaan ( Plan ). Konsep
strategi tidak lepas dari aspek perencanaan, arahan atau acuan gerak langkah
organisasi untuk mencapai suatu tujuan di masa depan. Strategi tidak selamanya
merupakan perencanaan ke masa depan yang belum dilaksanakan, akan tetapi
strategi juga menyangkut segala sesuatu yang telah dilakukan dimasa lampau,
misalnya pola perilaku bisnis yang telah dilakukan dimasa lampau.
4. Pattern
Pola
dasar yang berulang dalam decision making, biasanya berdasarkantema pokok
‟ atau guiding principles‟ atau
kebijakan umum‟. Strategi adalah Pola ( Pattern ) Menurut Mintzberg, strategi
adalah pola ( Strategy is Pattern ) yang selanjutnya disebut sebagai “ intended
strategy “, karena belum terlaksana dan berorientasi ke masa depan. Atau
disebut juga “ Realized Strategy “ karena telah dilakukan oleh organisasi.
MANAJEMEN
PELAYANAN SEBAGAI ASET STRATEGIS
Penggunaan
ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan
menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti,
kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia
layanan dari :
¾ Kapabilitas : Kemampuan penyedia layanan (dalam hal
manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk
mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
¾ Sumber
Daya : Masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal,
infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.
OTOMATISASI
PROSES MANAJEMEN LAYANAN
Yaitu
proses penggunaan peralatan otomatis yang memiliki sistem kerja sistematis.
Otomatisasi akan berdampak pada pengurangan penggunaan tenaga manusia, yang
tentu saja akan menimbulkan masalah tersendiri dan akan kita bahas dalam sub
bab yang akan datang.
Otomatisasi
sangat berkaitan erat dengan mekanisasi dan komputerisasi. Hal ini
mengisyaratkan bahwa otomatisasi berarti penggunaan alat-alat mekanis dan lebih
khususnya komputer. Dengan kata lain, membahas otomatisasi berarti mengupas
berbagai peralatan mekanis dan komputer, tentu saja dengan tetap memperhatikan
relevansinya dengan objek yang diotomatisasi. Dan juga otomatisasi dengan
proses dan manajemen akan membuat semuanya lebih tercontrol dan lebih baik
untuk kedepanya.
Section 3 :
DESIGN LAYANAN
Ø Mengapa
Design Layanan
Desain Layanan adalah
tahap dalam siklus hidup layanan secara keseluruhan dan merupakan elemen
penting dalam proses perubahan bisnis.
Peran Desain Layanan dalam proses
perubahan bisnis dapat didefinisikan sebagai:
Desain
yang tepat dan inovatif layanan TI, termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan
dan dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang
telah disepakati.
Ø Lima
Aspek Utama dari Design Layanan
·
Service Strategy
Inti
dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy. Service Strategy
memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep
ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan,
mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset
strategis perusahaan.
·
Service Design
Agar
layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI
tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari
pelanggan.
·
Service Transition Service Transition
menyediakan
panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk
mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah
spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional.
·
Service Operation Service Operation
merupakan
tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan
layanan-layanan TI.
·
Continual Service Improvement Continual
Service Improvement (CSI)
memberikan
panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses
desain, transisi dan pengoperasiannya.
Ø Tujuan
Design Layanan
1. Desain layanan untuk mempertemukan manfaat
bisnis yang telah disetujui.
2. Desain proses untuk menunjang sikus hidup
layanan.
3. Mengidentifikasi dan mengelola resiko.
4. Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur
TI, lingkungan layanan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang
desain dari kuaitas solusi TI.
5. Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI.
6. Berkontribusi terhadap keseluruhan
peningkatan kualitas layanan TI.
Ø Paket
Design Layanan
Mendefinisikan
seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap
tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI
baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.
Adapun paket desain layanan lainnya,
seperti:
·
Paket jasa desain rumah
·
Paket jasa desain industri
·
Paket jasa desain kemasan
·
Paket jasa desain grafis
Nama :
Meydi Annisa
Npm :
16114610
Kelas :
2KA34
Referensi :
