Section 1 :

PENGANTAR

Ø  Bagaimana Memahami Manajemen Layanan

Batasan Pengertian Manajemen Pelayanan

Definisi Manajemen, Manullang (1985: 17) sebagai :

Seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian,penyusunan, pengarahan dan pengawasan daripada sumber daya manusia (SDM) untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu.”

Sementara Gibson, Donelly dan Ivancevich (1996: 4) mendefinisikan manajemen sebagai : ”suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri.” Dua definisi diatas kelihatannya beda, tetapi pada prinsipnya sama. Yang dimaksud dengan “proses” oleh Gibson, Donelly dan Ivancevich adalah penerapan “ilmu dan seni” seperti yang dimaksud oleh Manullang, sedangkan “pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan” oleh Gibson dkk di sebut dengan mengoordinasikan berbagai aktivitas lain.

Ivancevich, Lorensi, Skinner dan Crosby mendefinisikan “ Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.” Sementara menurut Gronroos (1990:27) : “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan.”

Dari pengertian diatas, Manajemen Pelayanan dapat diartikan sebagai : “Suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan pelayanan.”

Ø  Kenapa Sangat Penting Untuk Perusahaan

1.   Konsumen akan setia kepada perusahaan

Karena konsumen merasa pelayanan perusahaan sangat baik, konsumen bisa jadi akan menjadi pelanggan tetap perusahaan tersebut.

2.   Konsumen bisa menjadi media iklan gratis

Dengan kepuasan konsumen terhadap pelayanan perusahaan, konsumen bisa saja menyebarkan mengenai hal tersebut kepada rekan-rekan atau tetangganya sehingga perusahaan bisa menjadi lebih dikenal.

3.   Kelangsungan bisnis jangka panjang terjamin

Dengan semakin banyaknya pelanggan tetap perusahaan, maka perusahaan tidak perlu khawatir tidak akan mendapat pelanggan, karena sudah adanya para pelanggan tetap tersebut.

4.   Konsumen tidak akan mempermasalahkan mengenai harga

Karena rasa kepercayaan konsumen terhadap perusahaan, maka konsumen tidak akan mempermasalahkan mengenai harga terhadap suatu produk yang ditawarkan perusahaan.

5.   Konsumen merasa puas karena kebutuhannya terpenuhi

Kebutuhan konsumen bukan hanya dari kualitas produk, melainkan juga dari segi kualitas pelayanan perusahaan. Dengan pelayanan yang baik, maka konsumen akan merasa bahwa semua kebutuhannya telah dipenuhi oleh perusahaan.

6.   Nama baik perusahaan meningkat

Hal ini dikarenakan semakin banyaknya konsumen yang merasa puas dan menjadi konsumen setia sehingga nama baik perusahaan pun meningkat di mata semua konsumen.

7.   Unggul dalam persaingan bisnis

Maksudnya unggul disini yaitu perusahaan bisa dikatakan satu langkah didepan perusahaan lainnya dalam bersaing karena konsumen telah mempercayai baik dari segi pelayanan maupun kualitas produk perusahaan tersebut.

Ø  Bagaimana Manajemen Layanan Dapat Membantu Penyedia Layanan untuk Memberikan dan Mengelola Layanan Ini

Service Support

Service Support adalah suatu penerapan disiplin sebagai pendukung yang memungkinkan tersedianya pelayanan IT. Tanpa disiplin ini, organisasi/perusahaan hampir tidak mungkin menyediakan pelayanan IT yang baik dan tidak dapat dikelola dengan baik. Elemen dalam Service Support yaitu :

·         Configuration Management (Manajemen Konfigurasi). Manajemen konfigurasi adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola konfigurasi dari infrastruktur yang ada. Apakah ada S.O.P dalam mengelolanya, dsb.

Configuration Management menyediakan sebuah model infrastruktur atau model pelayanan dengan mengidentifikasi, mengontrol, memperbaiki, dan memverifikasi versi dari Configuration Items (CIs) yang dipakai dan memperbaharuinya ke dalam CMDB (Configuration Management Database).

CIs sendiri berisi kategori, atribut, keterkaitan, status, dan nomor unik dari aset yang terdaftar di dalam CMDB.

·         Change Management (Manajemen Perubahan). Manajemen perubahan adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola segala perubahan yang ada. Apakah setiap perubahan dicatat dalam changelog, dan dilaporkan ke manajemen, dsb. Atau Change Management digunakan untuk memastikan bahwa hanya perubahan yang disetujui saja yang dapat diimplementasikan dengan menggunakan metode dan prosedur yang sudah distandardisasi, sehingga dapat meminimalisir akibat negative yang dapat timbul terkait pengimplementasian perubahan ini.

·         Incident Management (Manajemen Insiden). Manajemen insiden adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola insiden dalam pelayanan. Tujuan dari proses Incident Management adalah mengembalikan kualitas pelayanan secepat mungkin ketika insiden terjadi seperti sediakala, sehingga dapat meminimalisir gangguan terhadap pekerjaan user.

·         Problem Management (Manajemen Masalah). Manajemen masalah adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola permasalahan ketika melakukan service support. Dalam ITIL, insiden dan masalah merupakan bagian yang terpisah. Insiden merupakan kejadian yang wajar terjadi dalam organisasi sehari-hari. Sedangkan klasifikasi ‘Problem’ lebih merupakan kejadian yang khusus dan ada pengelola/manajer nya sendiri. Tujuan dari Problem Management adalah mencegah timbulnya kesalahan yang sama (pengulangan kesalahan) yang diakibatkan oleh adanya infrastruktur IT di dalam proses bisnis.

·         Release Management (Manajemen Rilis). Manajemen rilis adalah pengelolaan dalam hal rilis produk, dsb. Apakah ada standar dalam rilis produk. Misalnya penamaan versi, subversi, stabil, beta, dll.

·         Help Desk (Meja Layanan). Help Desk merupakan hal yang terpenting dalam service management. Karena merupakan pintu gerbang utama service management. Help desk juga menjadi bagian dalam framework yang bersentuhan langsung dengan customer. Bagian ini merupakan tempat bagi customer untuk melaporkan segala insiden dalam layanan, Request For Change, dsb. Pengelolaan di bagian ini harus lebih diperhatikan.

Service Delivery

Service Delivery adalah pelaksanaan dari disiplin-disiplin dalam framework ITIL, sehingga layanan bisnis-IT dapat berjalan. Elemen dalam Service Delivery yaitu :

·         Service Level Management. Tujuan utama dari Service Level Management adalah untuk menjaga dan memperbaiki kualitas pelayanan, dan mengetahui apa yang sebenarnya diinginkan oleh user. Karena itulah hubungan yang baik harus terjaga antara IT Services dan customers.

Dalam Service Level Management terdapat beberapa proses, yaitu :

-   SLA (Service Level Agreement) merupakan bentuk persetujuan antara business customer dengan IT provider.

-   OLA (Operational Level Agreement) merupakan bentuk persetujuan antara sesama IT provider.

-   UC (Underpinning Contracts) merupakan Perjanjian antara SLM (Service Level Manager) dengan supplier (external provider) di luar perusahaan.

-   SLR (Service Level Requirement) merupakan proses yang berisi hal-hal apa saja yang diinginkan oleh user.

·         Availability Management. Tujuan dari proses Availability Management adalah untuk mengoptimalkan kapabilitas dari IT Infrastructure dan services, serta membantu perusahaan menjaga kualitas pelayanan agar selalu sesuai dengan standar yang berlaku.

·         Capacity Management. Tujuan dari proses Capacity Management adalah untuk memastikan bahwa semua aspek yang berhubungan dengan kapasitas dan performansi business requirements, baik saat ini maupun yang akan datang akan selalu disediakan dalam waktu dan biaya yang efektif.

·         Financial Management. Tujuan dari proses Financial Management adalah untuk menjaga biaya yang dianggarkan untuk IT assets dan resources (yang digunakan dalam menyediakan layanan IT) bisa dikeluarkan seefektif mungkin.

·         IT Service Continuity Management. Tujuan dari proses ITSCM adalah untuk membantu proses BCM (Business Continuity Management) dengan cara memastikan bahwa IT technical dan services, yang meliputi: sistem komputer, jaringan, aplikasi, telekomunikasi, technical support dan Service Desk, dapat segera diperbaiki bila kegagalan sistem terjadi.

BCM sendiri terfokus pada pengelolaan resiko untuk memastikan sebuah perusahaan tetap dapat beroperasi ketika terjadi kegagalan sistem, setidaknya dalam tingkatan yang minimal.

·         Security Management. Security Management bertanggung jawab dalam mengelola dan meningkatkan keamanan sehingga informasi hanya dapat dipergunakan oleh orang yang memiliki otoritas untuk mengakses informasi tersebut.

Hasil akhir dari implementasi ITIL/ITSM di perusahaan umumnya bersifat confidential (rahasia). Selain karena menyangkut seluruh image perusahaan, juga karena berisi data kelemahan-kelemahan yang dimiliki perusahaan yang mungkin jika dibuka/disebar-luaskan bisa diketahui pesaing bisnisnya. Keluaran dari implementasi ITIL/ITSM bisa bersifat confidential juga dikarenakan data/dokumen input atau masukan pada saat konsultasi juga biasanya merupakan data yang bersifat confidential (rahasia). Tentu saja jika data/dokumen awalnya merupakan data yang rahasia, hasil keluarannya dapat dipastikan adalah data/dokumen rahasia juga.

ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY)

Information Technology Infrastructure Library merupakan sebuah kerangka kerja atau konsep yang menggambarkan praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi (TI)  dan berfokus pada pengembangan dan pengukuran yang terus menerus terhadap kualitas dari layanan IT yang diberikan baik terhadap bisnis atau pelanggan. Fokus dari ITIL sendiri ialah memberikan kontribusi dan keuntungan dalam menjalankan teknik-teknik dan proses-proses pada organisasi.

Menurut Addy (2007, pXXXVIII), Information Technology Infrastructure Library (ITIL) merupakan kumpulan dari petunjuk-petunjuk yang dikembangkan United Kingdom’s Office of Government Commerce (OGC). Petunjuk-petunjuk ini, yang menggambarkan proses-proses yang terintegrasi, yang menyediakan pendekatan praktek terbaik untuk mengelola layanan IT.

KERANGKA ITIL

Ø  Standar Untuk Manajemen Layanan TI

Bagi sebuah perusahaan yang moderen, teknologi informasi dan komunikasi dianggap sebagai sebuah infrastruktur bisnis. Pertimbangannya adalah bahwa tidak ada usaha dewasa ini yang dapat sukses mendunia tanpa dibantu dengan dukungan teknologi. Dalam konteks inilah maka keberadaan teknologi informasi dan komunikasi tidak lagi dianggap sebagai sebuah “supporting function” namun telah bergeser menjadi “firm infrastructure” atau yang kerap disebut sebagai “business services”. Peranan dan fungsi teknologi informasi dalam kaitannya dengan perkembangan  jaman ini adalah untuk memastikan dipenuhinya minimum 3 (tiga) kebutuhan organisasi atau perusahaan terkait. Fungsi pertama adalah memastikan bahwa seluruh titik entitas, baik unit maupun individu, di dalam perusahaan yang bersangkutan memperoleh data dan informasi sebagaimana diperlukan. Informasi dimaksud haruslah berkualitas, valid, terpercaya, aman, dan dengan tingkat kedalaman yang sesuai dengan ekspektasi. Informasi ini biasanya diperlukan untuk memonitor proses, kondisi, dan situasi tertentu dan guna pengambilan keputusan, baik  yang bersifat strategis maupun operasional. Fungsi  yang kedua adalah tersedianya seluruh informasi sebagai bagian tak terpisahkan dari rangkaian proses produksi atau pelayanan (produk dan jasa). Dalam kaitan ini, data atau informasi dibutuhkan karena merupakan komponen dari produk/jasa  yang ditawarkan perusahaan. Misalnya adalah informasi dalam dokumen pemesanan barang, informasi harga produk, data pelanggan, nomor kode gudang, dan lain sebagainya. Dan yang ketiga adalah tersalurkannya informasi sebagai bagian dari konten dalam berkomunikasi, berkolaborasi, dan berkooperasi. Baik melalui media moderen seperti website, email, SMS, chat, dan blackberry atau melalui cara konvensional seperti faks, surat, atau telepon - keseluruhannya harus dipastikan tersedia dan terkelola dengan baik. ITIL merupakan kerangka best practice yang dapat dijadikan sebagai panduan dan referensi dalam memastikan terwujudnya manajemen pelayanan teknologi informasi (IT Services Management) yang prima dan handal.

Ø  Komponen - Komponen ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

ITIL terdiri atas komponen - komponen proses di dalam IT Service Management. Komponen tersebut terdiri atas service support dan service delivery (Rudd, 2004).

1.1.      Service Support

Service support membahas tentang proses dan komponen dalam operasional IT sehari-hari, seperti Incident Management, Problem Management, Change Management, Configuration Management dan Release Management. Pada dasarnya service support menjelaskan proses support dari IT dan bagaimana cara menangani suatu incident sebelum akhirnya masuk ke dalam problem management. komponen dari proses pada IT service management mempunyai peran masing-masing yaitu:

1.         Service desk sebagai single point of contact

2.         Release Management dalam melakukan testing suatu teknologi baru sebelum diimplementasi

3.         Build knowledge based untuk membantu mempercepat penyelesaian suatu incident

1.2.      Service Delivery

Komponen-komponen dari Service Delivery adalah Financial Management for IT Services, Availability Management, Capacitiy Management, IT Service Continuity Management, Service Level Management. Service Delivery ini merupakan tactical proses artinya untuk mendukung bisnis dari sisi IT Service Management dalam jangka panjang bukan untuk operasional yang dilakukan setiap hari. Contohnya dalam bagian IT Service Continuity Management, misalnya dilakukannya service level agreement (SLA), melakukan Risk Management berfungsi untuk mengetahui dan dapat mengidentifikasi bentuk resiko, menentukan tingkat resiko yang akan terjadi, untuk mengetahui asset mana saja yang mempunyai resiko, dan sebagainya. ITIL memberikan dasar dan konsep IT sebagai bagian dari service ke customer atau user, bagaimana proses yang baik antara satu entity dengan entity lainnya.

ITIL meliputi service support, service delivery, rencana pengembangan service management, ICT infrastructure management, application management, business perspective, security management, dan software asset management. Service support dan service delivery merupakan area utama, yang disebut juga IT Service Management (ITSM). Secara bersama-sama, dua area ini mengandung beberapa disiplin yang bertanggung jawab untuk penentuan dan manajemen pelayanan Teknologi Informasi (TI) yang efektif.

Ø  Tujuan

Tujuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan. (Sumber:  Anonim1)

MODEL MANAJEMEN PELAYANAN ITIL

ITIL service lifecycle atau siklus hidup dari layanan didasarkan pada konsep inti dari ITIL tentang service management atau sebuah manajemen dari suatu layanan dan sangat berkaitan dengan konsep layanan (service) dan nilai (value). Istilah-istilah inti dalam manajemen layanan dijelaskan sebagai berikut :

Service Management : Suatu kemampuan khusus organisasi untuk memberikan nilai kepada pelanggan atau customer dalam bentuk layanan.

Service : Sebuah cara memberikan nilai kepada customer dengan memfasilitasi kebutuhan customer tanpa mengeluarkan biaya atau risiko tertentu. Hasil dari setiap pekerjaan customer didapatkan dari kinerja tugas yang dibatasi oleh sejumlah kendala. Dengan adanya layanan atau service maka akan meningkatkan kinerja dan membantu mengurangi kendala yang dialami oleh customer.

Value : Value atau nilai adalah inti dari konsep layanan. Dari perspektif pelanggan atau customer, nilai terdiri dari dua komponen inti: utilitas/utility dan jaminan/warranty. Utilitas adalah apa yang akan diterima oleh pelanggan, dan garansi adalah bagaimana cara untuk menyediakannya. Konsep “utilitas” dan “jaminan” banyak dijelaskan pada bagian “Service Strategy”.

Gambar kegiatan utama dari tahap siklus hidup layanan :

Section 2 :

STRATEGI LAYANAN

Ø  Pengantar

Manajemen strategis merupakan proses atau rangkaian kegiatan pengambilan keputusan yang bersifat mendasar dan menyeluruh, disertai penetapan cara melaksanakannya, yang dibuat oleh pimpinan dan diimplementasikan oleh seluruh jajaran di dalam suatu organisasi, untuk mencapai tujuan.

Segala sesuatu pasti memiliki resiko, Resiko Manajemen Strategi yaitu :

1.      Waktu yang digunakan para manajer dalam proses manajemen strategik uingkin mempunyai pengaruh negatif pada tanggung jawab operasional.

2.      Apabila para pembuat strategi tidak dilibatkan secara langsung dalam penerapannya maka mereka dapat mengelak tanggung jawab pribadi untuk keputusan-keputusan yang diambil dalam proses perencanaan.

3.      Akan timbul kekecewan dari para bawahan yang berpartisipasi dalampenerapan strategi karena tidak tercapainya tujuan dan harapan mereka.

Ø  Resiko

Resiko merupakan suatu kondisi atau peristiwa yang mungkin dapat menyebabkan kerugian dan dapat mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Dalam melakukan penerapan dari strategi layanan/pelayanan yang telah disepakati bersama, tentu akan menalami hambatan dan resiko.

Contohnya bila perencanaan dari strategi berikut sudah kelar dan akan dilakukan  penerapannya akan berakibat fatal bila cara  penyampaiannya yang kurang jelas dan tidak dapat di pahami oleh pihak pelaksana dari perencanaan strategi tersebut maka hal itu akan berpengaruh besar pada kepuasan pelanggan dari pelayanan yang telah diberikan.

JENIS PENYEDIA LAYANAN TI

Ø  Ada 4 Strategi (P) :

1.   Perspective

Visi yang khas, strategi adalah Perspektif ( Perspective ) Jika dalam P ke dua dan P ke tiga cenderung melihat ke bawah dan ke luar, maka sebaliknya dalam perpekstif cenderung lebih melihat ke dalam yaitu ke dalam organisasi dan ke atas yaitu melihat grand vision dari perusahaan atau organisasi

2.   Position

Keunikan posisi sebagai dasar untuk berkompetisi. Strategi adalah Posisi ( Potition ) Strategy is Potition, yaitu menempatkan produk tertentu ke pasar tertentu yang dituju. Strateg sebagai posisi menurut Mintzberg cenderung melihat ke bawah, yaitu ke suatu titik bidik dimana produk tertentu bertemu dengan pelanggan, dan melihat keluar yaitu meninjau berbagai aspek lingkungan eksternal.

3.   Plan

Bagaimana provider layanan akan mencapai visi. Strategi adalah Perencanaan ( Plan ). Konsep strategi tidak lepas dari aspek perencanaan, arahan atau acuan gerak langkah organisasi untuk mencapai suatu tujuan di masa depan. Strategi tidak selamanya merupakan perencanaan ke masa depan yang belum dilaksanakan, akan tetapi strategi juga menyangkut segala sesuatu yang telah dilakukan dimasa lampau, misalnya pola perilaku bisnis yang telah dilakukan dimasa lampau.

4.   Pattern

Pola dasar yang berulang dalam decision making, biasanya berdasarkantema pokok ‟  atau guiding principles‟ atau kebijakan umum‟. Strategi adalah Pola ( Pattern ) Menurut Mintzberg, strategi adalah pola ( Strategy is Pattern ) yang selanjutnya disebut sebagai “ intended strategy “, karena belum terlaksana dan berorientasi ke masa depan. Atau disebut juga “ Realized Strategy “ karena telah dilakukan oleh organisasi.

MANAJEMEN PELAYANAN SEBAGAI ASET STRATEGIS

Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari :

¾    Kapabilitas  : Kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.

¾    Sumber Daya : Masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.

OTOMATISASI PROSES MANAJEMEN LAYANAN

Yaitu proses penggunaan peralatan otomatis yang memiliki sistem kerja sistematis. Otomatisasi akan berdampak pada pengurangan penggunaan tenaga manusia, yang tentu saja akan menimbulkan masalah tersendiri dan akan kita bahas dalam sub bab yang akan datang.

Otomatisasi sangat berkaitan erat dengan mekanisasi dan komputerisasi. Hal ini mengisyaratkan bahwa otomatisasi berarti penggunaan alat-alat mekanis dan lebih khususnya komputer. Dengan kata lain, membahas otomatisasi berarti mengupas berbagai peralatan mekanis dan komputer, tentu saja dengan tetap memperhatikan relevansinya dengan objek yang diotomatisasi. Dan juga otomatisasi dengan proses dan manajemen akan membuat semuanya lebih tercontrol dan lebih baik untuk kedepanya.

Section 3 :

DESIGN LAYANAN

Ø  Mengapa Design Layanan

Desain Layanan adalah tahap dalam siklus hidup layanan secara keseluruhan dan merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis.

Peran Desain Layanan dalam proses perubahan bisnis dapat didefinisikan sebagai:

Desain yang tepat dan inovatif layanan TI, termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang telah disepakati.

Ø  Lima Aspek Utama dari Design Layanan

·         Service Strategy

Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy. Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan.

·         Service Design

Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan.

·         Service Transition Service Transition

menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional.

·         Service Operation Service Operation

merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI.

·         Continual Service Improvement Continual Service Improvement (CSI)

memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya.

Ø  Tujuan Design Layanan

1.   Desain layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui.

2.   Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan.

3.   Mengidentifikasi dan mengelola resiko.

4.   Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI.

5.   Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI.

6.   Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI.

Ø  Paket Design Layanan

Mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.

Adapun paket desain layanan lainnya, seperti:

·         Paket jasa desain rumah

·         Paket jasa desain industri

·         Paket jasa desain kemasan

·         Paket jasa desain grafis

Nama   : Meydi Annisa

Npm    : 16114610

Kelas   : 2KA34

Referensi :

https://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=2&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjooNC21LXLAhWUCI4KHdoPAp4QFgggMAE&url=https%3A%2F%2Fwww.researchgate.net%2Fprofile%2FHerison_Surbakti2%2Fpublication%2F264672909_PENDEKATAN_MODEL_INFORMATION_TECHNOLOGY_INFRASTRUCTURE_LIBRARY_ITIL_DALAM_REKAYASA_SISTEM_INFORMASI_UNTUK_PENCAPAIAN_IT-GOVERNANCE%2Flinks%2F53ead5fb0cf2fb1b9b6ace84&usg=AFQjCNFt2NwvswJt5Itt4ZmEwv3k107EQA

http://gietastrory.blogspot.co.id/2011/01/manajemen-pelayanan-publik.html  

http://www.academia.edu/14326070/ITIL_Standar_Internasional_Manajemen_Pelayanan_Teknologi_Informasi

https://herdyantismi.wordpress.com/2013/11/22/manfaat-adanya-pelayanan-baik-perusahaan-terhadap-konsumen/

http://alifiarga.blogspot.co.id/2014/03/itil-information-technology.html

http://ict.konsultindo.com/pengertian-manajemen-layanan-service-management/

http://destianachalis.blogspot.co.id/2016/03/manajemen-layanan-sistem-informasi.html

http://myridhosatria.blogspot.co.id/2016/03/tugas-softskill-manajemen-layanan-si.html

MAKALAH TEORI ORGANISASI UMUM 1

“Perubahan dan Perkembangan Organisasi”

Disusun Oleh :

1.         DANIEL                                                (1D114129)

2.         MEYDI ANNISA                                 (16114610)

3.         MUHAMMAD RIDWAN I                 (17114497)

4.         NITHA TIARA PUTRI                       (17114992)

5.         NURVILLIA APRIYANTI                (IC114829)

6.         TAHTA RAMADIAN                         (1A114644)

7.         ZUAN FAUZAN                                  (1C114681)

 

UNIVERSITAS GUNADARMA

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

PTA 2015/2016

KATA PENGANTAR

              Puji syukur penyusun panjatkan kepada ALLAH SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan karunianya kepada penyusun, sehingga dapat menyelesaikan tugas pembuatan Makalah tentang Teori Organisasi Umum 1 yang berjudul “Perubahan dan Perkembangan Organisasi” tepat pada waktunya, shalawat serta salam semoga senantiasa tercurahkan kepada baginda Nabi Besar Muhammad SAW beserta seluruh keluarga dan sahabatnya.

              Dalam penulisan makalah ini, tentunya banyak pihak yang telah memberikan dukungan baik moril maupun materil. Oleh karena itu penyusun ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada pihak yang telah membantu dan memberikan dukungan kepada penyusun.

              Akhir kata penyusun menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kesempurnaan, baik dari segi isi maupun teknik penulisan, penulis mengharapkan para pembaca dapat memberikan saran atau kritik yang membangun demi kesempurnaan penulisan makalah ini. Semoga usaha penulisan makalah ini diridhai oleh ALLAH, dan dapat menjadikan informasi yang bermanfaat bagi pembaca.

Bekasi, Januari 2016

                                                                                                                              Penyusun

DAFTAR ISI

Halaman Judul..............................................................................................................        i

Kata Pengantar.............................................................................................................        ii

Daftar Isi .....................................................................................................................        iii

BAB I.  PERUBAHAN DAN PERKEMBANGAN ORGANISASI

A.    Faktor-faktor Perubahan Organisasi...........................................................        1

a)      Faktor Ekstern

b)      Faktor Intern

BAB II.  PROSES PERUBAHAN

A.   Tekanan dan desakan ...............................................................................        3

B.       Intervensi dan reorientasi  ........................................................................        3

C.       Diagnosa dan pengenalan masalah  ..........................................................        3

D.       Penemuan dan komitmen penyelesaian ....................................................        3

E.        Percobaan dan pencarian hasil ..................................................................        3

F.        Penguatan dan penerimaan........................................................................        3

BAB III.

A.       Ciri – ciri pengembangan organisasi .........................................................        4

BAB IV.  METODE PENGEMBANGAN ORGANISASI

A.       Latihan kepekaan ......................................................................................        5

B.       Pendekatan survey umpan balik ...............................................................        5

C.       Proses konsultasi .......................................................................................        5

D.       Membangaun tim ......................................................................................        5

E.        Pengembangan antar kelompok ................................................................        6

F.        Appreciative Inquiry .................................................................................        6

BAB V.

A.  Penutup .......................................................................................................        18

DAFTAR PUSTAKA

BAB I

PERUBAHAN DAN PERKEMBANGAN ORGANISASI

A.      Faktor – Faktor Perubahan Organisasi

Secara garis besar faktor penyebab terjadinya perubahan dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu : Faktor ekstern dan Faktor intern.

a)             Faktor Ekstern

Adalah penyebab perubahan yang berasal dari luar, atau sering disebut lingkungan. Organisasi bersifat responsive terhadap perubahan yang terjadi di lingkungannya. Oleh karena itu, jarang sekali suatu organisasi melakukan perubahan besar tanpa adanya dorongan yang kuat dari lingkungannya. Artinya, perubahan yang besar itu terjadi karena lingkungan menuntut seperti itu. Beberapa penyebab perubahan organisasi yang termasuk faktor ekstern adalah perkembangan teknologi, faktor ekonomi dan peraturan pemerintah.

Perkembangan dan kemajuan teknologi juga merupakan penyebab penting dilakukannya perubahan. Penggantian perlengkapan lama dengan perlengkapan baru yang lebih modern menyebabkan perubahan dalam berbagai hal, misalnya: prosedur kerja, kualitas dan kuantitas tenaga kerja, jenis bahan baku, jenis output yang dihasilkan, system penggajian yang diberlakukan yang memungkinkan jumlah bagian-bagian yang ada dikurangi atau hubungan pola kerja diubah karena adanya perlengkapan baru.

Perkembangan IPTEK terus berlanjut sehingga setiap saat ditemukan berbagai produk teknologi baru yang secara langsung atau tidak memaksa organisasi untuk melakukan perubahan. Organisasi yang tidak tanggap dan bersedia menyerap berbagai temuan teknologi tersebut akan tertinggal dan pada gilirannya tidak akan sanggup survive.

b)            Faktor Intern

Adalah penyebab perubahan yang berasal dari dalam organisasi yang bersangkutan, yang dapat berasal dari berbagai sumber antara lain :

·           Problem hubungan antar anggota,

·           Problem dalam proses kerja sama,

·           Problem keuangan.

Hubungan antar anggota yang kurang harmonis merupakan salah satu problem yang lazim terjadi. Dibedakan menjadi dua, yaitu: problem yang menyangkut hubungan atasan bawahan (hubungan yang bersifat vertikal), dan problem yang menyangkut hubungan sesama anggota yang kedudukannya setingkat (hubungan yang bersifat horizontal). Problem atasan bawahan yang sering timbul adalah problem yang menyangkut pengambilan keputusan dan komunikasi. Keputusan pimpinan yang berkenaan dengan system pengupahan, misalnya dianggap tidak adil atau tidak wajar oleh bawahan, atau putusan tentang pemberlakuan jam kerja yang dianggap terlalu lama, dsb. Hal ini akan menimbulkan tingkah laku anggota yang kurang menguntungkan organisasi, misalnya anggota sering terlambat. Komunikasi atasan bawahan juga sering menimbulkan problem. Keputusannya sendiri mungkin baik tetapi karena terjadi salah informasi, bawahan menolak keputusan pimpinan. Dalam hal seperti ini perubahan yang dilakukan akan menyangkut system saluran komunikasi yang digunakan.

Problem yang sering timbul berkaitan dengan hubungan sesame anggota organisasi pada umumnya menyangkut masalah komunikasi dan kepentingan masing-masing anggota. Proses kerja sama yang berlangsung dalam organisasi juga kadang-kadang merupakan penyebab dilakukannya perubahan. Problem yang timbul dapat menyangkut masalah system kerjasamanya dan dapat pula menyangkut perlengkapan atau peralatan yang digunakan. Sistem kerja sama yang terlalu birokratis atau sebaliknya dapat menyebabkan suatu organisasi menjadi tidak efisien. System birokrasi (kaku) menyebabkan hubungan antar anggota menjadi impersonal yang mengakibatkan rendahnya semangat kerja dan pada gilirannya produktivitas menurun, demikian sebaliknya. Perubahan yang harus dilakukan akan menyangkut struktur organisasi yang digunakan.

Perlengkapan yang digunakan dalam mengolah input menjadi output juga dapat merupakan penyebab dilakukannya perubahan. Tujuan penggunaan berbagai perlengkapan dan peralatan dalam proses kerjasama ialah agar diperoleh hasil secara efisien.

BAB II

PROSES PERUBAHAN

Proses terjadinya suatu perubahan di dalam organisasi meliputi enam tahap, hal ini diungkapkan oleh L.C. Megginson, Donald C.M. dan Paul H.P.,Jr. seperti dikutip oleh T.Hani Handoko. Adapun tahap-tahap tersebuat adalah sebagai berikut :

A.      Tekanan dan Desakan

Pada tahap ini manajemen tingkat atas mulai merasakan adanya masalah, tekanan, desakan dan kebutuhan akan suatu perubahan. Hal ini ditandai dengan adanya penurunan produktivitas, volume penjualan dan laba, perputaran tenaga kerja tinggi dan kalahnya persaingan produk dipasaran, dan sebagainya.

B.       Intervensi dan Reorientasi

Setelah merasakan adanya tekanan dan desakan, para manajer mulai mencoba berusaha menyelesaikannya dengan mencari dan menentukan serta merumuskan permasalahan, untuk itu mereka biasanya menyewa seseorang atau beberapa konsultan atau bisa juga pihak internal (karyawan perusahaan) sebagai pengantar perubahan. 

C.      Diagnosa dan Pengenalan Masalah

Pada tahap ini pengantar perubahan mulai mengumpulkan berbagai informasi (data), kemudian menganalisanya. Masalah yang paling penting dikenali dan diperhatikan untuk dipecahkan.

D.      Penemuan dan Komitmen penyelesaian

Pada tahap ke empat ini, pengantar perubahan dan merangsang pemikiran, kretivitas serta mulai meninggalkan “metode-metode kerja lama”, menggantinya dengan mtode-metode baru yang lebih afektif. Begitu juga untuk penyesuaian dibuatlah rencana program-program latihan, keterampilan, peningkatan wawasan, dll.

E.       Percobaan dan Pencarian Hasil

Setelah alternatif terbaik untuk penyelesaian ditemukan dan dikembangkan, selanjutnya diadakan percobaan penerapannya untuk diketahui hasilnya.

F.       Penguatan dan Penerimaan

Pada tahap ini, setelah penerapan program-program kegiatan dalam rangka penyesuaian dengan perubahan ataupun pengembangannya telah berhasil dan sesuai dengan keinginan, maka kegiatan untuk perubahan tersebut diusahakan harus diterima oleh para karyawan dan menjadi penguat yang dapat mengikat semua karyawan pada perubahan.

BAB III

CIRI – CIRI PENGEMBANGAN ORGANISASI

Pengembangan organisasi yang efektif memiliki ciri-ciri sebagai berikut :

1.         Merupakan strategi terencana dalam mewujudkan perubahan organisasional, yang memiliki sasaran jelas berdasarkan diagnosa yang tepat tentang permasalahan yang dihadapi oleh organisasi.

2.         Merupakan kolaborasi antara berbagai pihak yang akan terkena dampak perubahan yang akan terjadi.

3.         Menekankan cara-cara baru yang diperlukan untuk meningkatkan kinerja seluruh organisasi dan semua satuan kerja dalam organisasi.

4.         Mengandung nilai humanistik dimana pengembangan potensi manusia menjadi bagian terpenting.

5.         Menggunakan pendekatan komitmen sehingga selalu memperhitungkan pentingnya interaksi, interaksi dan interdependensi antara berbagai satuan kerja sebagai bagian integral di suasana yang utuh.

6.         Menggunakan pendekatan ilmiah dalam upaya meningkatkan efektivitas organisasi.

BAB IV

METODE PENGEMBANGAN ORGANISASI

Pengembangan organisasi adalah sekumpulan metode perubahan yang mencoba untuk meningkatkan efektivitas dari sebuah organisasi dan keberadaan karyawan. Pengembangan organisasi memberikan perhatian kepada nilai dari seorang manusia dan pengembangan secara organisasi, kolaborasi dan proses yang partisipatif. Berikut ini adalah metode dalam pengembangan organisasi.

A.      Latihan Kepekaan/ Sensitivity Training

Latihan kepekaan ini merupakan metode awal dari perubahan prilaku, melalui interaksi kelompok yang tak terstruktur, dimana setiap anggota dalam kelompok diajak berkumpul bersama dalam suasana yang bebas dan terbuka dimana setiap partisipan mendiskusikan diri mereka sendiri dan proses interaksi mereka. Dengan latihan kepekaan ini mendorong setiap anggota memiliki kesadaran dan kepekaan terhadap diri sendiri dan orang lain, meningkatkan empati kepada orang lain, meningkatkan listening skill atau keahlian dalam mendengarkan pendapat orang lain, meningkatkan keterbukaan dan toleransi kepada orang lain.

B.       Pendekatan Survey Umpan Balik/ Survey Feedback Approach

Alat yang dapat dipergunakan untuk menilai prilaku dari anggota sebuah organisasi dan mengindentifikasi jarak perbedaan diantara persepsi dari masing-masing anggota adalah dengan menggunakan survey feedback dimana setiap anggota dapat berpartisipasi didalamnya. Hasil dari survey ini kemudian ditabulasikan dan dianalisa. Pendekatan ini kemudian dapat memberikan informasi yang bermanfaat mengenai prilaku karyawan untuk pengambilan keputusan. Namun bagaimana pun, kita mengatuhi bahwa setiap individu dipengaruhi oleh banyak faktor ketika mereka merespon survey tersebut. Hal inilah yang harus dimonitor oleh manajemen.

C.      Proses Konsultasi

Proses konsultsi adalah sebuah pertemuan antara sebuah konsultan dengan client untuk memahami proses pengembangan organisasi yang dilakukan dimana seseorang (karyawan) harus mengatasi dan mengindentifikasi hal-hal apa saja yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan. Konsultan dan client ini bukan hanya berarti pihak ketiga, tetapi juga bisa jadi antara karyawan dengan atasan langsungnya. Proses konsultasi ini hampir mirip dengan latihan kepekaan, namun pada latihan kepekaan lebih menekankan kepada tugas, sedangkan proses konsultasi lebih kepada memberikan pemahaman. Dengan lebih paham, maka diharapkan tingkat penolakan akan lebih dapat berkurang.

D.      Membangun Tim

Setiap organisasi pada dasarnya sangat mengandalkan pada sekumpulan orang untuk dapat menyelesaikan tugas secara kelompok. Proses pembangunan tim menggunakan interaksi yang sangat tinggi dalam aktivitas sebuah kelompok untuk meningkatkan kepercayaan dan keterbukaan diantara sesama anggota tim, meningkatkan kemampuan untuk berkoordinasi dan meningkatkan performa tim. Jadi proses membangun tim ini dilakukan dengan meningkatkan interaksi diantara sesama anggotanya.

E.       Pengembangan Antar Kelompok

Salah satu area yang mendapatkan penekan yang penting dalam pengembangan organisasi adalah mencegah terjadi konflik yang disfungsional (konflik yang tidak produktif) yang terjadi diantara kelompok. Pengembangan antar kelompok atau intergroup development bertujuan untuk merubah prilaku, stereotype, dan perspesi tentang kelompok lain. Contoh misalkan unit bisnis menganggap ( stereotype ) unit financial sebagai sekumpulan orang-orang yang kaku, tidak memahami dinamika bisnis. Tujuan utama adalah untuk meningkatkan hubungan antara satu kelompok dengan kelompok lainnya.

F.       Appreciative Inquiry

Appreciative inquiry bertujuan untuk mengidentifikasi kualitas-kualitas yang unik dan kekuatan yang istimewa yang dimiliki oleh sebuah organisasi, yang kemudian dapat menjadi dasar untuk peningkatan performa atau kinerja. Metode ini sedikit berbeda dengan metode pengembangan organisasi yang lain karena appreciative inquiry tidaklah menekankan pada permasalahan-permasalahan yang terjadi, tetapi menekankan pada kesuksesan sebuah organisasi.

Appreciative Inquiry terdiri dari 4 tahap. Tahap yang pertama adalah discovery yakni mengidentifikasi apa yang karyawan pikir tentang kekuatan yang dimiliki oleh organisasi. Tahap berikutnya adalah design, dimana karyawan memprediksi masa depan yang memungkinkan bagi organisasi berdasarkan informasi yang diterima pada tahap discovery. Setelah melakukan tahap discovery dan design, selanjutnya beralih kepada tahap design untuk menemukan visi yang sama tentang masa depan organisasi dan menyetujui kualitas unik yang dimiliki oleh organisasi. Tahap yang terakhir adalah destiny yakni menentukan cara-cara untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan pada tahap dream.

BAB IV

PENUTUP

Perubahan organisasional adalah tindakan beralihnya suatu organisasi dari kondisi yang berlaku kini, ke kondisi masa yang akan dating yang diinginkan guna meningatkan efesiensinya.

Pengembangan Organisasi adalah suatu pendekatan sistematik, terpadu dan terencana untuk meningkatkan efektivitas organisasi serta memecahkan masalah-masalah (seperti kutrangnya kerja sama/koperasi, desentralisasi yang berlebihan dan kurang cepatnya komunikasi dan sebagainya) yang merintangi efisiensi pengoperasian pada semua tingkatan.

Kekuatan-kekuatan Internal dalam perubahan organisasi, Perubahan kebijakan lingkungan, Perubahan tujuan, Perluasan wilayah operasi tujuan, Volume kegiatan bertambah banyak, Sikap dan perilaku dari para anggota organisasi. Kekuatan-kekuatan eksternal yaitu Politik, Hukum, Kebudayaan, Teknologi, Sumberdaya alam, Demografi, Sosiologi

Kekuatan-kekuatan Eksternal yaitu Kompetisi yang semakin tajam dalam organisasi, Perkembagan IPTEK, Perubahan lingkungan, baik lingkungan fisik maupun sosial yang membuat organisasi berfikir, bagaimana mendaptkan sumber diluar organisasi untuk masa depan organisasi.Kekuatan-kekuatan Internal yaitu Struktur, Sistem dan prosedur, Perlengkapan dan fasilitas, Proses dan saran apabila tidak cocok akan membuat organisasi melalui perbaikan. Perubahan organisasi dilakukan untuk mencocokan dengan kebutuhan yang ada.

DAFTAR PUSTAKA

http://nikotrileksono.tumblr.com/post/47682796982/perubahan-dan-pengembangan-organisasi

http://bondynamikaze.blogspot.co.id/2013/01/faktor-faktor-perubahan-organisasi.html

https://adenrabani.wordpress.com/2013/11/13/faktor-faktor-perubahan-organisasiproses-perubahanciri-ciri-pengembangan-organisasimetode-pengembangan-organisasi/